嚴心鏞是文化大學、安泰人壽,以及各大企業最熱門的講師之一,原因無他,因為他的講題「服務管理」,正是當下的顯學。

「迎接客人要三秒鐘、三十度鞠躬,歡送客人是六秒鐘、四十五度鞠躬,男女生站立時手勢大有不同。」

這一套動作,是奧爾思服務管理顧問公司為新竹商銀量身訂做的禮儀課程的一部分。

每一堂課程都由奧爾思公司總經理嚴心鏞親自上陣,一一教學指導糾正。

嚴心鏞是亞都麗緻飯店總裁嚴長壽的姪子,曾經任職於美國迪士尼香港分公司,擔任相關商品授權業務的國際總監,服務業的實戰經驗豐富,回台擔任奧爾思公司的總經理,專醫台灣的「禮儀不良症候群」。

許多像新竹商銀這樣的老企業,已經有一定的市場地位,但是面對高度同質化的競爭,要從產品中得到獲利,相當困難,因此不得不轉型,尋找新的獲利模式,而提升服務品質,尋求差異化,便成為致勝的關鍵因素。

而嚴心鏞開的「禮儀」藥方,正好符合這些面臨轉型的企業需求。

保誠人壽在壽險業一片激烈廝殺中成功提高80%的營收,就是因為他們改變公司的銷售方式,不再以要求顧客聽你的,而是學會傾聽顧客的需求。

只是一個念頭的改變,營收數字就有明顯的變化,可見得「服務做不好,業務就進不來。」

教人如何鞠躬、遞名片、如何接電話,只要是需要直接面對客戶的產業,都是嚴心鏞輔導的對象。

「一個好的服務,就是要讓客人發出:「哇嗚(WOW)!」嚴心鏞說。

好的服務有太多細節、太多看起來不重要的事情,但是這些小細節,往往就是讓客人發出哇嗚聲的關鍵。

就以交換名片來說,大多數人都知道以雙手接過名片,但接到手後,卻連看也沒看就收起來,這是最沒禮貌的行為。

嚴心鏞認為,接到名片後起碼要拿在手上,眼睛要在名片上停留至少三秒鐘,並且清楚地唸出對方的名字跟職稱。

嚴心鏞也坦承,服務很難量化,但它可以是一種簡單的態度,簡單的觀念改變。

真正好的服務,就是差異性的服務、超乎客戶期望的服務。

能買到顧客一聲「哇」就是成功的源頭。

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