香港近年來邁進一個服務型的城市,而不同的機構和商戶也鼓吹優質文化。

當這間機構強調它們的服務質優時,那間機構又強調它有ISO品質保証,好像沒有這些強調,服務就會落後於人。

當然,機構強調優質服務,服務使用者的確受惠。

但對我們的下一代,這卻未必是一件好事。

我最近參加了某旅行社安排的旅行團。

行程的一般安排實屬中規中矩。

但抵某酒店時,由於通道太窄,所以旅客要自己步行數十米才能抵達酒店正門。

當時便有團友投訴導旅安排不週,堅決要旅車送抵酒店門前。

司機逼於無奈,勉強一試,結果幾經辛苦,可以為團友省卻數十米的路程。

該團友便對孩子說:「這樣才像樣吧,怎能要我們行這麼遠!」

而孩子也說:「是的,怎麼能要我們行這麼遠。」

事實上,當時我們是沒有攜同行李的,我心想:「步行數十米,實在也不是那麼辛苦。」

另一次經驗和購物有關。

某朋友在一所以優質客戶服務見稱的商店買了一條褲給孩子。

在購買時,他們已檢查過褲子沒有問題,但店員仍禮貌地向他說:「請保持收據,如果七日內有問題,可攜貨品回來退換。」

這的確是一項優質的服務。

朋友回家後和孩子試穿褲子,卻不慎將它弄污了小許。

朋友說:「不要緊吧,反正那間商店是不問原因退換貨品的。我們告訴他回家後才發現這污跡,他們也會換一條新的給我們。」

孩子當然沒有反對,還讚母親聰明。

聽了之後,我心想:「你的生意真難做!」

又有一次在餐廳進食的經驗。

在某餐廳內,有一家庭的孩子嚷著口喝,家長便替他要了一杯果汁。

父親對侍應說:「請快點,我的孩子十分口喝!」

那時,孩子也不停地叫嚷著。

過了不足兩分鐘,果汁仍未送到,父親便呼喚侍應來,大聲向他說:「你們提供的是甚麼服務,要客人等那麼久也不送上食物!」

那時,侍應不停忙於抱歉,而孩子也插嘴說:「快點送果汁來!」

嘴臉十足父親那副咄咄逼人的模樣!

我心想:「當年我踢足球,老師堅持我們口喝也要等二十分鐘才喝水,藉以鍛鍊個人的刻苦和堅忍能力。現在的孩子真的未嘗過苦啊!」

但是,我不知這是福還是禍!

類似的見聞不勝枚舉。

作為優質服務的使用者,我們對別人的要求高高,而不用學習尊重別人;

我們要求別人要立刻服侍自己,而不用去學習忍耐;

我們要求別人對自己無微不至,而不用學習稍作刻苦。

成年人有這樣的心態,孩子自然也有這樣的心態。

我們有了優質服務文化,卻沒有了優質的孩子!

當然,優質文化並不一定有問題,問題只在於成年人如何對事對人。

就如在家一樣,就算我有聘用家傭,我仍要求孩子在喝水後自行清潔水杯;

在餐廳進食時,我會要求孩子對侍應有禮貌,對別人的服務表示感謝;

如果食物遲了一點,我仍會教導孩子學習忍耐;

在參加活動時,我會要求孩子盡量自己行路,不要埋怨。

我相信,只有讓孩子負一定責任和學習去尊重別人,才能培養出優質的下一代!
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