溝通是最重要的事,也是最困難的事。

過去在職場與許多不同國籍、膚色、教育背景、宗教等男女老少溝通,並未感到困難,也從未懷疑人的學習能力。

直到去年,因為生病的關係,申請了一位菲藉大專畢業的看護助理照顧我,才嚐到溝通不良的苦,也體認到人學習的不易與改變的困難。

以這個親身例子,來提醒領導者莫輕忽溝通的課題。

回想她到我家的第一天,我告訴她非常簡單的五項準則:一、誠實正直。二、尊重工作同仁。三、學習新的生活方式。四、每個人都是家庭成員。五、不知道的事情就問。

我也告訴她,工作有優先順序,而妳最優先的順序是照顧我,保護我的安全與健康。

然後,我問她,你了解我所說的嗎?

她說,了解。

然而,人常會為了保護自己,把一切責任推給別人。

例如,她是貼身照顧我的人,看到錯誤的事,我會直接告訴她,有一次,我的黑色綿長褲被先前的台灣看護用漂白水洗花了,她拿出來要給我穿,這是最好的機會教育,我就告訴她:「有色的衣服要用漂白水之前,一定要先把漂白水跟大量水混合,才可把衣服放進去洗。」

她馬上說:「這是她來之前別人做的。」

我告訴她:「我不是說你做的,我只是要教你,不要重複犯別人的錯誤。」

但她還是認為我在指責她,我只好一再強調,我僅是希望下次不要再發生。

溝通最大的障礙是其中一方或彼此不承認錯誤。

即便,我花了許多時間與精力在溝通上,問題還是不斷發生,不管發生什麼事,她首先的反應就是不認錯,然後說都是跟著(Follow)某人做而已,有時找不到藉口,才說是自己忘記,直到三個月後,她終於學會說,對不起,我錯了。

所發生的問題,大都是一些例行的事情,例如,吃藥時間的錯誤,我提醒她,某種藥我還沒吃,她會辯稱時間已過等一堆理由,結論就是不必要吃了。

湯太冷,請她用微波爐加溫10~20秒,結果每次都加熱到沸騰(超過100度以上),就像把一小碗飯加溫,卻加熱到比橡皮還硬。

我問她,我告訴過妳加溫不要超過15秒,她說,微波爐不是數據設定(房子是租的),我才知道問題所在,所以我改變方法,教她用電子計時器(Timer)來提醒,時間到了打開微波爐就不會過熟了,但她聽不進去,還用她僅會的國語說:「不用了,沒關係!」

她認為自己很聰明,但我知道自己很笨,故會想盡方法預防錯誤發生。

當我察覺到她經常會「忘記」時,就告訴她,我女兒有很好的習慣,就是做備忘錄,她不管什麼事都提前紀錄,包括每一餐所需要的菜與材料,什麼時間該預先準備好什麼,都有確認項目(Check List),所以我請她也簡單的做,她第一次做到是八個月以後的事。

也因為成長與文化背景的不同,「溝通」方式的問題,我想這是許多有外籍看護的家庭,所共有的問題,不過,我認為最主要的關鍵還是「個人態度」。

舉例來說,每個月她都會為了錢的事,跟她的仲介公司吵的很不愉快,經常哭,我關心的問她怎麼回事?

她說:「這是我個人的事跟你們無關。」

我說:「怎麼會無關?妳的心情不好,態度就不好,當然會影響到我們,就像這一年多來,我的身體感到很痛苦的時候,態度也會不好,妳會表現出不耐煩,難到我的事,不會影響到妳嗎?而妳的事不會影響到周遭的人嗎?」

很多人都勸我說,把她換掉好了,但我認為她做家事認真,只要她願意學習,我應該給她機會。

「態度決定一切」這也是人類學習上最大的問題,因為無法學習就無法改變,無法改變就無法進步。

我也信仰孔子所說:「有教無類。」

關於人的功課永遠做不完,這對每個人來說,都是一種學習與考驗。

所以,我更認為天下父母都應對子女的態度下功夫,否則不管給了子女多聰明的基因(DNA),他們還是永遠不會學習的。

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