在酒店林立的日本銀座,第一名的紅牌小姐通常不是絕世美女,卻絕對是能讓客人感到「跟她聊天真開心」的女性。

究竟應該怎麼做,才能立刻抓住人心、讓對方人感到放心,並且愉快地交談?

有兩種高明的話術,可有助於立刻掌握人心:





話術1:顯得自己很了解對方的苦衷

每個人都有自己不擅長的事,所以即使知道對方的「罩門」,也不能將對方不擅長或對方感到自卑的話題搬上檯面。

例如,如果知道對方很不喜歡唱歌,卻當眾刻意問對方:「如果尾牙時,大家一起去KTV唱歌,妳也打算不去嗎?」

這樣的問法顯得完全沒有考慮到對方的苦衷。

甚至如果跟對方說:「大家都很喜歡去KTV唱歌,不喜歡唱歌就算了,竟然也不去捧個人場,真是個不合群的怪人!」

這種否定對方的言詞,很容易讓對方永遠都不想再跟自己說話。

如果已經意識到對方不喜歡唱歌,當大家在一起聊天時,恰巧談論到與唱歌有關的話題時,就可巧妙地岔開話題,並且設法改變話題,讓對方不必回答不喜歡的問題。

如果能做到這種程度,一定會成為對方最信任的人。

有些可能引發對方自卑感的關鍵字也要留意,包括與「身體」(例如,身高、體重、頭髮、聲音)或「過去」(例如,學歷、職業、經歷)有關的話題。

當然,最好還能仔細觀察對方的表情與反應,如果對方臉上顯出絲毫不自在的表情,就要迅速轉移話題。





話術2:站在對方立場思考,不要否定對方

稍微想像一下這個情景:在公共場合中,破口大罵自己小孩的母親;職場中,道人長短的同事,兩者的共通點就是「否定別人」,而且兩者都不會讓人感受到「真正想解決問題」的誠意。

所以,言談之間一定要站在對方的立場思考,千萬不要否定對方。

假設有人這樣對你說:「那個服務生真是一點也不貼心!他根本不適合在餐飲服務業工作!」

面對這樣的問題,如果你回答:「對啊!那傢伙真的很沒用!連點菜也記不住,總是給大家找麻煩!」

即使你說得沒錯,但仍會給人留下「道人長短」的不良印象。

如果能回答:「是啊!因為他是新來的,他還不習慣!真是對不起!」

這樣既能「肯定」埋怨一方所表達的意見,但也沒有因此而「否定」服務生,反而是藉由「他還不習慣」這句話,來肯定或安慰服務生。





別為了討好每個人,忽略正確的事

當責式管理的意義是:已經準備好去做任何必須做的事,不但能完成工作,還能交出成果。

然而有時明明已經力行「當責」,卻未能交出令人滿意的成果,中間究竟哪裡出了錯?

其中主要原因,在於人們對當責的概念出現某些誤解,以致於功敗垂成。

一般來說,對當責的主要幾個誤解,包括:1.過於低估「個人期望值」(personal expectations);2.沒有活出誠信正直的意義;3.將當責視為名詞而非動詞;4.不能釐清變革與衝突與當責直接相關;5.沒有幫助其他人發展個人當責(personal accountability)。

以下針對這5個誤解,分別提供解決方法:





方法1:訂定高標準「個人期望值」

當責的啟動不是從外部(without),而是從內部(within),因此,最基礎的步驟就是訂定更高的個人期望值(personal expectations)。

不過,需要注意的是,經理人經常誤以為「個人期望值」就是其他人(包括老闆與部屬)對於自己的最佳詮釋,這是非常危險的事情,因為別人對自己有時候可能會有錯誤的期望。

至於如何設定期望值?

這裡有5個協助經理人設定期望值的關鍵:

1.設定清楚的期望值:有成效的經理人,絕不會讓事情出現模糊不清或模稜兩可的情形,因此,目標的設定要盡量明確、精準,讓責任感能夠很確切。

2.全心全意承諾,完成你的期望值:當責式管理的意義是:已經準備好去做任何必須做的事情,完成工作並且交出成果。因此,要培養自己能夠在沮喪中堅持、在考驗中挺立,以及處理失望打擊的能力,不論受到各種誘惑,仍然必須持續忠於承諾。

3.確定「對自己而言,這個期望值是務實的」:除了確認自己「可以達到」預設的期望值,也要確保期望值是「可達成的」,而非遙不可及、不切實際的夢想。

4.寫下期望值:明確寫下期望值,同時也寫下可能阻礙自己達成期望值的事物,保持隨機應變的彈性。也就是說,當期望值面臨威脅時,至少可以立即採取迴避的措施。例如,自問:「達成了期望值之後,將對我造成什麼樣的效應?」

5.定義期望值:我們必須定義:成功會是什麼樣貌?什麼型態?或是什麼時候能夠確定自己已經達到成功?換句話說,當責式管理者會自問:「對我來說,這件事是對的嗎?現在執行這個專案是對的時機嗎?」





方法2:活出「誠信正直」的真義

許多經理人以為,「當責」相當於倫理道德,但事實並不然。

成功的當責式領導,根植於高水準的個人誠信正直(personal integrity),沒有任何一件事情可以取而代之。

會影響當責式管理的兩大阻礙分別是:唯唯諾諾的人(yes man)與討好者(pleaser)。

誠信代表行動,身為經理人,應盡可能避免做個唯唯諾諾的人,因為這樣只會影響事情的進行,而且距離真實更遙遠。





方法3:將「當責」視為「動詞」

要注意的是,當發生問題時,許多人習慣將問題以「當責」包裹,例如,拋下一句「相信我,這絕對不會有問題」,而後卻一走了之、不見蹤影。

當責式管理者必須了解,「當責」是「動詞」、而非「名詞」;既然是「動詞」,就要確保是立即能啟動的「行動」,否則當責很容易流於「耍嘴皮子」,成為永久無法付諸行動的「名詞」。

1.「小事情」的重要性:一名伐木工頭詢問一位勤奮砍樹的伐木工人,為什麼總是達不到規定的伐木量?工人回答:「我一直很努力工作,所以忘了磨利斧頭。」磨利斧頭是一件小事情,但是卻很重要。因此,千萬別因為「事小」而輕忽它,「小事情」有可能是最重要的。

2.不要計畫過度:有當責的經理人必須擁有願景,而高標準的當責也必須事先有完整的計畫,但是也不能為了計畫而計畫,或是好高騖遠,必須讓自己所做的貢獻,都謹守在讓組織更進步的活動範圍內。

3.工作更有效率:一個人不可能完成所有的工作,想要工作更有效率,必須有其他人參與。

4.做好準備:如同螞蟻會在冬眠之前,將糧食囤積妥當一般,預先做好周延準備,是生死攸關的事。





方法4:接受變革與衝突

衝突究竟對於變革有什麼樣的幫助?

對於經理人來說,接受衝突是生活中極為自然的一部分,遠比恐懼衝突或逃避衝突更有建設性。

關於衝突的3個誤解包括:

誤解1:衝突都是負面的

衝突有許多種形式,不見得所有衝突都是負面的。

雖然我們必須承認,「衝突」與「不同意」之間存在著差別,但是情況也有可能是,在一個人看來只是簡單的不同意,看在另一個人眼中卻是激烈的衝突。

因此,關鍵在於自己要用什麼樣的角度與立場,來看待「衝突」。

如果以正面思考,那麼衝突當中說不定隱含著自我成長的契機,自己也會因此而擁有一個完全不同的方法與結果,不會只是企圖想要躲避或離開。

誤解2:衝突會造成傷害

如果因為衝突而產生自我防衛的心態,甚至試圖以雄辯壓制對方,則表面上看似贏得勝利,實際上卻可能因此而關上了聆聽的耳朵,阻礙自我成長的契機。

長遠來看,並不是真正的勝利。

誤解3:人們無法處理衝突

衝突可以協助經理人發現「真正的自己」,以及人格特質中的強項。

人們在面對衝突時的反應,往往會顯露出真正的自己,例如可以知道自己對於衝突容忍的極限,或是多麼嚴重的事情可以引起自己的惱怒。

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